Разговор с техподдержкой СтримаГоспода, если есть возможность - пропиарьте, пожалуйста.
Разговор с техподдержкой стрима.
Спектакль в четырёх актах с прологом и эпилогомДействующие лица:Сисадмин
Его девушка
Оператор техподдержки стрим 194
Оператор техподдержки Стрим 318
Оператор техподдержки Стрим с утерянным номером
Оператор техподдержки Стрим с утерянным номером
Специалист инженерной службы
ПрологПроблема.
По неустановленным (мною) причинам при заходе на почту Яндекса и при попытке написать новое письмо страница не грузится. Перепробовав несколько браузеров, несколько операционных систем, совершив практически самоубийственный поступок с отключением антивируса и файерволлов выяснили – не помогает. Пообщавшись с семью пользователями стрима и четырьмя пользователями других Интернет-провайдеров., выяснили, что аналогичная проблема наблюдается у пользователей Стрима. Вывод. Проблема в общении Стрима с Яндексом. То ли протокол не так идёт, то ли где-то что-то не так обрабатывается. То ли хрен его знает. Там сидят умные дядьки, пусть они и разбираются промеж себя.
Задача. Добраться до инженерной службы Стрима и изложить суть проблемы.
Читать целикомАкт первый.
Звоним в техподдержку Стрим. Первой звоню я, девушка.
- Алло, здравствуйте, техподдержка Стрим, оператор такой-то.
Корректно излагаю суть проблемы. Молодой человек предлагает мне изменить настройки в почтовой программе. Я говорю ему, что пользуюсь веб-интерфейсом. Мальчик спрашивает меня – ой, а что это? Объясняю, что такое веб-интерфейс. Объясняю, в чем суть проблемы. Мальчик заверяет меня, что всё работает и что проблемы в Яндексе. Прощается, вешает трубку.
Звоню второй раз. Снова мальчик (другой уже), снова говорит, что всё у них работает, разумеется, даже не проверяя этого.
Сисадмин по этому поводу сказал, дескать, давно пришёл к выводу, что перед каждым мальчиком на столе лежит специальная бумажка, на которой написано «Пункт 1. У нас всё работает. Пункт 2. Если не работает, смотри пункт 1. Пункт 3. Пускай клиент переустановит а) Подключение к Интернету. б) Браузер. в) Переустановит фаервол и антивирус», а с другой стороны «Если клиент не согласен, предложить написать жалобу (на деревню дедушке, директору Интернета и т.п.)».
Едем дальше. После моей настоятельной просьбы сообщить, в чем же всё-таки дело, меня наконец-то переключают на инженеров. Там мальчик оказался чуть посмекалистее, он меня сразу послал. Сказал, что всё дело в Яндексе, и ежели бы была проблема в Стримах, то не работал бы весь Яндекс, а не определённая страничка. Прощается и вешает трубку раньше, чем я успеваю сообразить, что же ещё ему сказать.
Акт второй.
За дело берутся профессионалы в лице особо умного сисадмина.
- Алло, добрый день, техподдержка Стрим, оператор 194 (Кстати, номер 194 запомните, вдруг на него попадёте).
Диалог сисадмина с оператором Стрим (судя по голосу – лет 18, очень неуверенный, под конец откровенно нервничал паренек):
- Добрый день. Столкнулся со следующей проблемой (см. выше).
- У нас всё работает. Проблема в Яндексе.
- Стойте, если бы была проблема в Яндексе, Яндекс бы не грузился. А я могу спокойно заходить в почту. Не грузятся только определённые страницы. Наверное у вас где-то блокируется или теряется перенаправление в одной из папок.
- Мы не блокируем никакие страницы в Интернете, мы просто предоставляем связь. Проблема в Яндексе.
- Если бы была проблема в Яндексе, тогда бы он не грузился от других поставщиков Интернета. Однако же он грузится у других (идёт перечисление других провайдеров).
Оператор спрашивает номер телефона и номер подключения. Надо заметить, его первая ошибка. Оператор должен спрашивать телефон и номер подключения сразу. Если этого не происходит, значит оператор неграмотный. Сисадмин сообщает номера. Оператор (радостно и в то же время нервно):
- Так у вас же нет почтового ящика на Стриме! Я проверить не могу!
- Так у меня почта не на Стриме, а на Яндексе.
- А как я вам Яндекс поправлю?
- А я и не прошу, чтобы вы мне поправляли Яндекс. Я прошу вас переключить на инженерную службу, они могут проверить протоколы и принципы, по которым всё это идёт.
- Я не могу переключить вас на инженерную службу, у нас же всё работает!
- Тогда скажите, в чем же причина, по которой через вас не идёт протокол Яндекса.
- Не знаю, у нас всё ра…
Дальше идут гудки. Мальчик, не совладав с нахлынувшими чувствами, его моск вскипел и он бросил трубку.
Акт третий
Звонок номер два от сисадмина.
- Алло, добрый день, техподдержка Стрима, оператор 318.
- Добрый день. Я только что звонил и оператор 194 бросил трубку. У меня небольшая проблема, мне бы хотелось её решить. И подскажите заодно, пожалуйста, как правильно написать заявление, что я не доволен работой вашего коллеги?
Лирическое отступление на тему заявлений. Способов подать им заявление есть два. Первый – на официальный факс компании. Подставы существуют следующие. Подстава номер раз. Вы не можете проверить, прошел ли факс или нет, всякое бывает, иногда телефон глючит, что-то зажевалось. Но девочка, которая выдает номера входящим заявкам и обрабатывает факсы находится через полздания. И если вы не звоните конкретному менеджеру, не являетесь корпоративным клиентом, не являетесь представителем какой-то конторы и не подписываете факс «для того-то», есть приличное количество фактов, что факс попросту не пройдёт и, следовательно, не дойдёт. Вам будет предложено на следующий день послать его повторно. Изменить сей факт не поможет ничто – ни ругань, ни просьбы, и даже корпоративным клиентам приходится ждать сообщения, пришёл ли факс и номер входящего письма день или два. Подстава номер два. Насколько выполнена ваша заявка в случае если вы не… (см. выше) узнать нереально.
Способ подачи заявления второй. Подъехать на улицу Моховая, дом 5 и подать заявление лично. Все заявления пишутся на имя директора Стрима, Малявина Владимира Алексеевича. И опять-таки смотрим подставу номер два выше.
Вывод – если вам охота тратить своё время и нервы – можете попытаться. Но будьте уверены, в любом случае вы всегда будете одним из сотни тысяч клиентов, которые точно также пытаются достучаться до стримов. Поэтому логично предположить, для того, чтобы кто-то почесался, необходимо, чтобы таких заявлений было несколько от разных лиц.
Возвращаемся к нашим баранам.
Сисадмин излагает суть проблемы второму оператору. Этот понимает с полуслова, спрашивает в процессе, пробовали ли мы открыть другим браузером. Спрашивает, не стоят ли какие-то блокираторы на закрывание портов. Ему сообщается, что ничего точно нет и вообще это стандартный http порт (точно не знаем архитектуру Яндекса, можем и ошибиться). Наконец-то оператор переключает на специалиста инженерной поддержки пользователей.
Акт четвёртый
Инженер довольно быстро понимает проблему, выслушивает внимательно, просит точное наименование ссылки. Даем ему ссылку mail.yandex.ru/classic/compose, слушаем музыку минут пять, после чего слышим следующее объяснение:
- Да, действительно не работает, но то что после слеша, это папки на самом сервере Яндекса. Почему Яндекс не отдает нам не знаю, возможно, проблема Яндекса.
Эпилог.
Итак, цель достигнута. Инженерная служба знает о проблеме. Но пока таких звонков не будет пять-десять и это не будет признано проблемой на большом уровне, чесаться по этому делу опять-таки никто не будет. Т.е. ещё десяток человек должен пробиться через оцепление из «у нас всё работает», поучаствовать в занимательном спектакле «служба поддержки Стрима слушает и роняет трубку», наткнуться случайно (а вдруг!) на толкового оператора, либо же на оператора, который решит «а ну нафиг, пусть лучше инженеры с этими придурками мучаются» (но при этом боится переключить не по делу, ибо их за это нехило дрючат), принять участие в групповом прослушивании музыки ожидания Стрима, рассказать о своей беде пяти-шести людям, готовых привести сорок или больше минут у телефона и, наконец, поиметь честь беседовать с инженерной службой.
Повторюсь, цель достигнута, однако же проблема есть и её, похоже, никто не собирается исправлять… Сисадмин, который сыграл главную роль в нашем спектакле, профессионально общается с техподдержкой Стрима уже четвёртый год, и этот бардак там не меняется из года в год. В боях сисадмин заматерел, возмужал, стал морально стоек и крепок, чего и нам, пользователям, желает.
Занавес
Список ценных советов.
Совет номер раз.
Обязательно записывайте номер оператора!
Совет номер два.
Если вам говорят, что не хотят переключать на инженерную службу, потому что никаких проблем нет, то это полное гонево, там сидят инженеры очень грамотные, основной проблемой всегда бывает до них добраться. Пытаешь пока хватит сил, доносишь до сведения оператора, что это вопрос не в его разумении. Пока не задавишь его интеллектом – он тебя никуда не переключит. Так что крепитесь, господа, нам предстоят нелёгкие бои.
Конечно, их инженерную службу можно понять – в основном мальчики-операторы, которые читают по бумажке «у нас всё работает» общаются с разбирающимся человеком в одном случае из двадцати. Остальное – истеричные блондинки с воплями «ааа, у меня не работает Интернет, быстро чините» и бабы-бухгалтера с писком «ой, у меня почему-то какая-то ерунда с подключением, мне чего-то не то пишет по-английски, а я в школе немецкий проходила». Это основной контингент, который их беспокоит, посему общаться с ними инженерной службе как бы и не о чем. А покупка автоответчика, который бы бубнил «у нас всё работает», видимо, некуртуазно для имиджа компании. Посему закупаются партии мальчиков, студентов первых-вторых курсов ПТУ, которые хорошо умеют читать текст по бумажке. Если вам вдруг удастся попасть на человека старше лет двадцати пяти, вам крупно повезло. Как правило, он такой один из десяти.
Совет номер три. Постарайтесь быть настойчивыми! Если в вашем деле поставят резолюцие вроде «заебал всех» или «остопиздел, зануда», у вас наверняка будет шанс быть переключенным на инженерную службу гораздо быстрее. 
как это всё знакомо...
-
-
09.08.2008 в 01:36-
-
14.08.2008 в 10:50